20260529

来自时代报(Eltiempo)的报道：

原文参见：https://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/empresas-en-colombia-entrenan-bots-de-ia-para-evitar-errores-en-atencion-al-cliente-asi-funciona-el-modelo-3559135

人工智能在哥伦比亚客户服务领域的扩展，正促使企业面临一项新挑战：确保对话式智能体（conversational agents）所提供回复的质量。

在用户体验日益成为竞争力关键因素的大背景下，银行、保险和公共服务等行业的公司已经开始使用能够每年处理数百万次互动的模型。

人工智能在哥伦比亚客户服务领域持续增长

根据哥伦比亚BPO协会（Asociación Colombiana de BPO, BPrO）的数据，随着业务流程外包（BPO）行业收入超过29亿美元，哥伦比亚在客户服务领域对人工智能的采用也呈现出同步增长的态势。

这一进步促使企业重新思考其技术模型的训练和监督方式，以确保提供的回复符合用户的期望。

回复质量成为首要任务

在银行、保险和公共服务等行业，各公司不仅希望人工智能代理能够自动化执行任务，更要求其在每次互动中保持高质量和高精度的标准。

“如今面临的挑战已不再是实施人工智能，而是确保每一次互动都能达到客户预期的质量。这不仅仅是实现自动化，而是要妥善解决问题。其中的差异在于如何对人工智能进行训练并将其融入业务之中。只有这样，人工智能才能在提升效率的同时不牺牲用户体验。”Intecia面向西班牙语市场的Evoluciona总经理安东尼奥·迪亚斯（Antonio Díaz）表示。

Intecia通过其创新中心Evoluciona，在哥伦比亚开发了一种基于对话式智能体运营训练的模型。据该公司介绍，其目标是将人类团队的知识转移至人工智能系统，使这些系统能够理解业务流程、执行任务并保持回复的一致性。

与企业系统的集成

该模式计划将人工智能代理与CRM（客户关系管理）和ERP（企业资源计划）等企业平台相集成，旨在从首次接触起就解决用户请求，并减少重复处理的情况。

这一战略致力于加强互动的可追溯性和准确性等方面。

据该公司透露，部分项目已在金融行业投入运营，由多达19名专业人员组成的团队负责管理相关模型，这些模型每年能够处理超过250万次互动，自主解决率接近75%。

此外，该公司还指出，由专业团队管理的其他解决方案，在面向大规模用户的服务运营中，每年的接触量高达1800万次。

向关键领域扩张

此外，Intecia还计划在能源领域部署专注于处理紧急情况的对话式智能体。在此类运营中，回复的质量和解决问题的能力被视为保障服务连续性的关键因素。

“人工智能无法独立运行。它需要持续的训练、监督以及对业务的深入了解。当这种运营逻辑被纳入其中时，就能提高回复质量、减少错误并赢得用户的信任。这才是技术真正开始创造价值的地方。”迪亚斯补充道。

编辑：闵昌薄

校对：卢强强

科讯搜寻：薄焕文

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